découvrez 5 tendances de l’expérience client en 2025

Fin 2024, Zendesk a publié son rapport annuel sur les tendances de l’expérience client (CX). En 2025, l’IA ne se contente plus de répondre rapidement : elle devient un lien émotionnel entre marques et consommateurs. Basé sur une enquête menée auprès de plus de 10 000 consommateurs et professionnels dans 22 pays, le « Rapport CX Trend 2025 Zendesk » met en évidence cinq évolutions majeures qui redéfinissent les attentes en matière de service client. Ces tendances ont été commentées lors de Relate, la conférence annuelle de Zendesk, à Las Vegas, où plusieurs experts ont partagé leurs retours de terrain.

1. Le service autonome s’impose avec l’essor des copilotes IA

En 2025, les entreprises veulent aller au-delà des simples bots conversationnels. Elles cherchent en effet à créer une expérience entièrement automatisée, mais pensée pour les humains. L’objectif est de parvenir à l’automatisation de 80 % des interactions client, tout en assurant un accompagnement fluide. « On part d’un modèle où l’agent est assisté par une IA, mais on tend vers un écosystème complet : copilotes, routage intelligent, agents autonomes… », explique Mike Keohane, RVP de Zendesk Labs.

Ces copilotes, capables d’agir en soutien ou en autonomie, transforment le quotidien des équipes. En France, 70 % des agents estiment qu’un copilote IA améliorerait leurs performances en les aidant à se concentrer sur les tâches à haute valeur. Mais cette autonomie suppose une évolution profonde des outils : « L’entraînement de l’IA devient plus facile à mesure qu’on l’utilise », ajoute Mike Keohane, évoquant une boucle d’apprentissage continue.

2. Les clients font davantage confiance à des IA empathiques

Alors que l’IA gagne en pouvoir décisionnel, la confiance devient un facteur clé de succès. Selon le rapport, 8 clients sur 10 font davantage confiance à des IA qui font preuve de sympathie et d’empathie. « L’IA ne devrait plus être une simple technologie. C’est un moyen de rapprocher les entreprises de leurs clients et de redéfinir la relation qu’elles construisent », affirme Tom Eggemeier, CEO de Zendesk.

Il ne s’agit donc pas seulement de simuler l’humanité, mais d’ancrer l’IA dans une logique relationnelle, alignée sur les valeurs de l’entreprise. Résultat : les marques qui investissent dans une IA « à visage humain » constatent des hausses significatives de la satisfaction et de la fidélisation client. C’est aussi un sujet culturel : « Le client ne veut pas nécessairement savoir s’il parle à un humain ou à une IA, tant que l’échange est fluide et que le problème est résolu », résume Mike Keohane. L’objectif n’est plus de « tromper », mais de bien répondre, si possible avec style.

3. Les assistants personnels IA redéfinissent les usages

« L’adoption croissante de Siri ou d’Alexa change la donne », lit-on dans le rapport, et il en va de même avec Gemini ou ChatGPT. Les consommateurs et consommatrices intègrent l’IA dans leur quotidien et attendent des marques qu’elles s’y adaptent. Aujourd’hui, 86 % des clients sont prêts à utiliser ces assistants pour gérer des interactions liées au service client. « Beaucoup de gens se demandent comment utiliser l’IA présente sur leurs appareils pour automatiser leurs tâches quotidiennes. Et parmi ces tâches, il y a le service client », analyse Mike Keohane, RVP de Zendesk Labs.

Pour accompagner cette évolution, Zendesk Labs travaille à la création d’un nouveau type de framework, avec pour objectif de connecter les capacités IA de Zendesk (bots, agents, actions IA) aux assistants personnels utilisés par les clients, afin d’intégrer ces derniers dans le flux d’interaction du service client, sans nécessiter de développements complexes côté entreprise.

Mike Keohane ajoute : « Historiquement, connecter plusieurs outils était complexe. Désormais, des protocoles comme MCP avec Anthropic facilitent l’intégration. » Cette approche vise à simplifier la vie des développeurs et à anticiper un usage croissant de ces interfaces dans les parcours clients. Lisa Fairbanks (AWS) rappelle cependant un enjeu clé : « Il faut aider les utilisateurs à se réengager avec ces technologies. Beaucoup ont été déçus par les chatbots par le passé. »

4. L’IA vocale devient un levier stratégique pour les demandes complexes

Après des années centrées sur le texte, la voix revient comme le canal le plus naturel pour les consommateurs. En France, 36 % des clients ont déjà utilisé l’IA vocale. Et l’essor des assistants vocaux de nouvelle génération, comme Alexa Plus, peut changer la donne. « La voix, c’est le langage natif de l’humain. C’est notre interface la plus intuitive », déclare Lisa Fairbanks, Global Head of CX Solutions chez AWS : « La voix est la forme d’interaction la plus humaine. »

Voice is the OG of human interaction.

Ce qui change réellement ? La capacité des modèles de langage à comprendre le contexte. Contrairement aux serveurs vocaux interactifs classiques ou à la reconnaissance vocale basique, les modèles d’IA modernes peuvent suivre une chaîne de pensée, reprendre un fil de discussion et même anticiper une demande implicite. « Avant, il fallait dire exactement ce que l’interface attendait. Maintenant, l’IA comprend le sous-texte, suit la conversation, se souvient du contexte », ajoute-t-elle. Et ce n’est qu’un début : 77 % des entreprises pionnières considèrent l’IA vocale comme le prochain grand tournant de la relation client.

5. La personnalisation devient la pierre angulaire de la fidélisation

Les attentes en matière de personnalisation explosent : 51 % des clients attendent des recommandations, des réponses et des services sur mesure. Et pour 74 % d’entre eux, le service client est désormais le premier facteur de fidélité à une marque, devant le prix ou le produit. « Placer les clients au cœur de l’IA est une stratégie gagnante puisqu’elle deviendra la nouvelle norme pour fidéliser dans un monde en mutation rapide », affirme à nouveau Tom Eggemeier.

Les entreprises les plus en avance – les « CX Trendsetters » – exploitent déjà cette personnalisation à grande échelle. 49 % d’entre elles utilisent l’IA avant tout pour personnaliser les interactions et 90 % constatent un retour sur investissement important. Cette approche repose sur la connaissance client en temps réel, mais aussi sur une capacité à générer des réponses ou recommandations adaptées à chaque profil, chaque historique, chaque contexte. « Si je peux faire gagner du temps au client, lui parler comme il souhaite, avec les bonnes infos, au bon moment… alors je ne suis pas juste efficace, je suis pertinent », résume un des intervenants.