les étapes pour devenir une marque mature

Les stratégies social media existent depuis plusieurs années. Nous sommes aujourd’hui bien loin des balbutiements du community management et les attentes des utilisateurs sont, elles aussi, en pleine évolution. Emplifi, spécialiste de la gestion des réseaux sociaux, note néanmoins que pour atteindre une phase de « maturité social media », les marques doivent être à même de briser les silos entre marketing social media, social selling, et social care. Un point de vue intéressant qui illustre ce que doit être une stratégie digitale moderne et tournée vers l’expérience client. Mais avant de briser ces silos, il faut d’abord atteindre la maturité dans chacun des 3 grands piliers d’une stratégie social media.

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Les étapes vers la maturité du marketing social media

Construire une présence cohérente et engageante

Première étape indispensable pour devenir une marque mature sur les réseaux sociaux : établir une présence sur les différents canaux social media pertinents pour votre marque. Vous devrez avoir une présence alignée avec la stratégie de communication globale de votre marque.

Mais il ne suffit pas d’ouvrir un compte pour être « présent » : il faut soigner la cohérence de l’identité visuelle (logos, couleurs, images de couverture), adopter une ligne éditoriale adaptée et poster régulièrement pour vous adresser à votre audience.

Pour commencer à mesurer vos premières actions, vous devez vous contenter d’indicateurs simples : nombre de followers, nombre de likes ou de commentaires pour mesurer l’efficacité de vos posts et le niveau d’engagement de votre audience. Emplifi rappelle que cette première phase est complexe : le taux d’engagement est souvent faible. Pour améliorer leur stratégie, les marques doivent identifier les contenus performants et expérimenter de nouveaux formats : vidéos, infographies, images…

Créer et animer une communauté

Une fois les bases posées, l’étape suivante pour atteindre la maturité en termes de marketing social media est de favoriser les interactions et de créer de réelles communautés. Réussir sur les réseaux sociaux ne se limite pas à diffuser des messages unilatéraux ; il s’agit d’instaurer un dialogue.

Plus l’engagement s’accroit, plus votre communauté se développe. Emplifi recommande notamment de :

• Répondre aux commentaires et messages pour montrer que vous êtes attentifs aux réactions et remarques de votre communauté,
• Encourager la participation via  des sondages, des questions, ou des contenus interactifs,
• Utiliser des outils de social listening pour surveiller les conversations sur votre marque ou votre secteur, et donc répondre de manière adaptée.

Pour mesurer vos actions, il devient important de se baser sur des KPI plus avancés comme le taux d’engagement, l’analyse des sentiments ou la croissance de votre communauté. Ces indicateurs démontrent si votre stratégie fonctionne et si votre audience se transforme réellement en communauté et en ambassadeurs de votre marque.

Un contenu optimisé et des partenariats

Plus votre présence social media se développe, plus vous devrez avoir une stratégie fine et complexe. Selon Emplifi, cette étape de maturité du marketing social passe par :

• L’AB testing : faire des tests et des expérimentations sur les formats, les titres, les heures de publication, afin d’identifier les contenus les plus efficaces,
• L’analyse : vous devez recueillir et analyser tous les KPI importants comme les impressions, la portée, le taux d’engagement… Des indicateurs indispensables pour améliorer votre stratégie en continu.
• Des campagnes d’influence : collaborer avec des influenceurs ou micro influenceurs peut vous aider à délivrer des messages plus authentiques ou cibler des marchés de niche.
•  Une présence cohérente sur toutes les plateformes : pour une stratégie efficace, vous devez avoir un message cohérent sur l’ensemble des réseaux sociaux.

Pour avoir une stratégie cohérente et gérer efficacement vos différentes présences et vos messages, Emplifi recommande d’utiliser un outil de gestion des réseaux sociaux. Vous pourrez suivre toutes vos campagnes sur un tableau de bord unique et gérer votre veille, social listening, mais aussi programmer vos posts.

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Maturité du social commerce

Créer des contenus qui favorisent la conversion

Pour atteindre la maturité en social commerce, vous devez tout d’abord exploiter la puissance des posts à destination commerciale. Ces posts qui associent contenu et commerce permettent à votre audience d’acheter directement depuis vos présences social media.

Le but de ces contenus est de passer plus facilement de la navigation à l’achat et d’offrir une expérience fluide, notamment sur Instagram. Mais ces posts doivent être optimisés pour être efficaces. Emplifi recommande ainsi de :

• Optimiser les visuels et les CTA : vos images et photos sont essentielles pour inciter à l’achat, tout comme des CTA clairs tels que « Acheter maintenant » ou « Voir le produit ».
• Utiliser l’UGC : les contenus UGC génèrent d’après Emplifi jusqu’à 28 % d’engagement en plus. Utiliser des contenus de clients réels augmente l’authenticité, la confiance et donc les conversions.
• Simplifier le parcours d’achat : les informations telles que le prix ou la disponibilité doivent être accessibles pour limiter les frictions.

Une parfaite intégration du e-commerce

Pour offrir un parcours d’achat sans friction et transparent, les marques doivent intégrer leurs plateformes e-commerce directement à leurs canaux sociaux. Associer Shopify ou un autre CMS social-friendly à vos profils sociaux permet de limiter les étapes supplémentaires pour passer à l’achat, qui sont potentiellement dissuasives pour l’utilisateur.

L’intégration de vos plateformes e-commerce à vos présences social media permet de :

• Améliorer le parcours d’achat et l’expérience utilisateur : le parcours d’achat est plus rapide, et les clients plus satisfaits.
• Augmenter les taux de conversion : en réduisant les étapes pour passer à l’achat, vous limitez les abandons de panier et augmentez les conversions.
• Une expérience de marque cohérente : cette cohérence crée de la confiance, renforce votre crédibilité et incite aussi à l’achat.

Optimiser et analyser

Pour atteindre la maturité en termes de social commerce, les marques doivent aller encore plus loin. Emplifi rappelle que l’utilisation de la publicité ciblée pour attirer de nouveaux clients devient essentiel, tout comme le fait de s’appuyer sur les retours des clients existants.

• Publicités ciblées : Facebook Ads et Instagram Ads permettent de segmenter selon des critères très précis : données démographiques, intérêts, comportements… Une analyse continue de vos ads permet d’améliorer votre ROI et d’affiner votre stratégie publicitaire.
• Exploiter les avis clients : publier sur vos canaux sociaux les retours positifs de vos clients renforce votre crédibilité et la confiance.

Pour maximiser cette stratégie, vous devez aussi mettre en place une analyse unifiée des différentes plateformes sociales sur un outil unique. Une vue d’ensemble de votre stratégie social commerce permet de partager l’information à tous les services concernés : marketing, vente, service client… Emplifi rappelle que cette vision globale est indispensable pour optimiser votre stratégie et prendre les bonnes décisions.

Social care : l’expérience client sur les réseaux sociaux

De la réponse réactive à la réponse proactive

À mesure que votre volume d’interactions grandit, il devient crucial de gérer efficacement les questions et réclamations. Au départ, cela se fait souvent de manière réactive : on surveille les messages entrants et on essaie d’y répondre au plus vite. Mais la maturité implique d’aller plus loin et d’être proactif.

• Support réactif : vous devez détecter les problèmes de vos clients et être capables de donner une réponse immédiate. La mise en place d’alertes sur vos mentions de marque est un très bon moyen de s’assurer que toutes les demandes sont prises en compte. Les marques les plus performantes arrivent à répondre à 90 % des demandes, ce qui est essentiel pour instaurer la confiance et fidéliser les clients.
• Engagement proactif : vous devez anticiper les besoins en analysant les questions récurrentes et problèmes fréquents. En étant proactif, vous pouvez réduire le volume de réclamations et augmenter les interactions positives.

Garantir une qualité égale sur tous les canaux

Offrir un support cohérent sur toutes les plateformes sociales est essentiel à mesure que les marques progressent en maturité dans le social care. Les clients attendent une assistance de qualité, quel que soit le canal (X, Facebook, Instagram, etc.). Pour une stratégie efficace, Emplifi recommande notamment de :

• Maintenir une qualité constante : peu importe la plateforme utilisée, le client doit recevoir un retour rapide et pertinent.
• Utiliser le social listening : les outils de veille vous permettent d’identifier les conversations importantes et d’y répondre sur tous les canaux.
• Mettre en place une stratégie adaptée à chaque plateforme : chaque plateforme a ses nuances. Une réponse concise sur X peut suffire, mais devra être plus détaillée sur Facebook.

Exploiter le CRM pour mieux personnaliser vos messages

À un niveau très avancé de maturité, les marques ne doivent pas se contenter des interactions sur les réseaux sociaux mais doivent intégrer les données de leur CRM pour proposer une expérience totalement personnalisée. Emplifi détaille la démarche :

• Intégration CRM : en connectant les interactions social media à votre CRM, vous pouvez suivre chaque interaction avec le client. Vous disposez de toutes les informations pertinentes peu importe le canal : email, social, téléphone…
• Amélioration des délais : grâce à une meilleure intégration des données, vous pouvez réagir plus vite et plus efficacement.
• Des informations basées sur les données : grâce à toutes ces données centralisées, les marques peuvent analyser tous les points à améliorer et les éventuels points de friction dans le support client.

Briser les silos : la clé de la maturité globale

Une vision social media souvent fragmentée

Nous avons les 3 principaux silos d’une stratégie social media : marketing social, commerce et assistance client. Mais ces différentes fonctions sont généralement cloisonnées. Ces silos existent pour une raison simple : historiquement dans les entreprises, marketing, commerce et service client sont des équipes différentes. Et chaque service utilise parfois des outils différents, ce qui contribue à cloisonner les données.

Chaque service a aussi ses propres objectifs et indicateurs de performance : le marketing se concentre sur l’engagement et le commerce sur les conversions. Cette vision silotée du social media offre une expérience client fragmentée et ne permet pas aux équipes d’être efficaces. Concrètement, l’information circule mal et les réponses aux clients ne sont pas optimales. La compréhension du client est elle aussi incomplète dans ces organisations en silo. Pour prendre les bonnes décisions, il faut nécessairement avoir une vue globale sur le comportement des clients.

Mettre en place une stratégie social media sans silo

Le décloisonnement passe par 3 grandes stratégies :

• Une plateforme d’analyse unique pour intégrer toutes les données provenant du marketing, du commerce et du service client. Cette étape permet un partage des informations et des données à l’ensemble des équipes.
• Constituer des équipes projet composées de membres du marketing, du commerce et de la relation client pour aider les équipes à avoir une vision globale des stratégies.
• Intégrer les données des réseaux sociaux à vos données e-commerce pour comprendre comment vos interactions génèrent des conversions. Cette vue d’ensemble du comportement de vos clients vous permet d’optimiser vos campagnes pour un meilleur ROI.

La maturité sur les réseaux sociaux ne s’acquiert pas du jour au lendemain : c’est un processus continu, fait d’expérimentations, de réussites et d’erreurs. Néanmoins, les marques qui y parviennent profitent de bénéfices importants : meilleure notoriété, hausse des ventes en ligne, satisfaction client renforcée et, au final, une image de marque cohérente et différenciante.

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