Zendesk présente Resolution, une plateforme d’agents IA pour le service client

Lors de sa conférence annuelle Relate se déroulant à Las Vegas, à laquelle BDM a pu participer, Zendesk a présenté une série de nouveautés à destination des entreprises, avec au cœur de ses annonces le lancement de Zendesk Resolution, sa toute nouvelle plateforme basée sur l’intelligence artificielle agentique. Conçue pour résoudre efficacement les problèmes clients, cette solution a pour ambition de placer la résolution concrète des demandes au cœur même du service client.

Zendesk Resolution : la promesse d’un service client axé sur les résultats grâce à l’IA agentique

Avec Zendesk Resolution, l’entreprise entend transformer radicalement l’approche traditionnelle du service client, souvent focalisée sur les temps de réponse ou le nombre de tickets traités. Selon Tom Eggemeier, PDG de Zendesk, « le seul indicateur qui compte dans le service client est la résolution. La plateforme Zendesk Resolution ne se contente pas de rendre le service plus rapide : elle fait en sorte que l’IA agentique travaille réellement pour le service, en résolvant chaque problème avec moins d’efforts et de meilleurs résultats ».

Ainsi, Resolution n’a pas pour seul objectif d’accélérer les échanges, mais souhaite garantir une réelle résolution des demandes grâce à des agents virtuels capables d’apprentissage et d’adaptation. L’approche innovante de Zendesk repose parallèlement sur une tarification originale : les entreprises clientes ne paient que pour les demandes effectivement résolues, et non pour les simples interactions ou tentatives infructueuses.

Notre réseau d’agents d’IA, conçu spécialement pour le service, fonctionne comme une équipe de sauvetage parfaitement entraînée, en veillant à ce que chaque interaction aboutisse à une résolution, explique Tom Eggemeier.

Selon Matthias Göhler, CTO de Zendesk pour l’Europe et le Moyen-Orient, « environ la moitié des clients de la région EMEA seraient prêts à changer de fournisseur après une seule mauvaise expérience, ce qui souligne la nécessité cruciale de donner la priorité aux résolutions efficaces pour améliorer la fidélisation et la rétention des clients ». Zendesk Resolution doit ainsi répondre directement à cet enjeu clé en alliant technologie avancée et expertise humaine.

Les 5 nouveautés majeures de Zendesk Resolution

La plateforme Resolution s’articule autour de cinq piliers principaux, tous enrichis de nouvelles fonctionnalités dévoilées à l’occasion de Relate 2025 :

1. Des agents d’IA nouvelle génération, plus autonomes et performants

La première annonce liée à Zendesk Resolution est bien sûr celle dévoilant des agents virtuels enrichis, basés sur l’IA générative, capables d’apprendre, de raisonner et de résoudre des requêtes complexes de manière autonome. Ainsi, la nouvelle version de l’AI Agent Builder doit permettre aux entreprises de créer facilement des agents virtuels sur mesure, pour un service client plus personnalisé.

En outre, Copilot, l’assistant IA de Zendesk, bénéficie également de nouvelles améliorations. Désormais, cette IA peut s’intégrer sans code à des outils externes (Jira, Slack…) et réaliser des actions commerciales ou techniques en toute autonomie, simplifiant ainsi les workflows et augmentant la productivité des agents humains.

2. Une base de connaissances accessible immédiatement grâce à l’IA

Plusieurs nouveautés liées aux bases de données et de connaissances, avec notamment :

• Knowledge Graph, un système unifié qui propose désormais la plus vaste base mondiale dédiée spécifiquement au service client, alimentant plus de 50 000 bases actives.
• La fonctionnalité Knowledge Builder, qui automatise la création d’une base de connaissances directement exploitable par l’analyse des tickets passés, sans installation longue ou complexe.
• Zendesk veut également démocratiser l’usage de la recherche générative intégrée directement dans les centres d’aide de tous ses plans tarifaires, pour permettre des réponses immédiates et pertinentes aux utilisateurs et utilisatrices, en haut des résultats de recherche.

3. Des intégrations simplifiées et automatisées, accessibles sans code

Action Builder doit faciliter l’automatisation des flux de travail en connectant simplement les outils internes et externes sans compétences en développement, pour un gain de temps significatif. Tandis qu’App Builder doit désormais permettre aux équipes administratives de développer rapidement des applications personnalisées dans Zendesk à partir de simples requêtes en langage naturel grâce à l’IA générative.

4. Des outils analytiques avancés pour améliorer constamment la qualité du service

De puissants outils analytiques ont également été annoncés ou améliorés par Zendesk, avec notamment  :

• Custom Quality Assurance : présenté par Zendesk comme le premier outil permettant l’analyse exhaustive des interactions entre humains et IA. Il exploite l’IA générative pour identifier les points faibles, réaliser un coaching précis des équipes et fournir des informations détaillées, notamment sur les clients évoquant des concurrents.
• AI Insights Hub : propose un tableau de bord complet et centralisé des performances et de l’utilisation des outils d’IA, accompagné de recommandations intelligentes afin d’optimiser continuellement les processus internes.

5. Une gouvernance claire et transparente des agents virtuels

AI Reasoning Controls doit offrir aux entreprises une visibilité en temps réel sur le fonctionnement et la logique décisionnelle des agents virtuels, afin de garantir transparence et contrôle total sur leur utilisation. Parallèlement, Zendesk veut proposer « une sécurité de niveau entreprise – conforme aux réglementations internationales sur la confidentialité et l’intelligence artificielle – intégrée à chaque produit Zendesk », avec la protection des données et des informations critiques pour chaque structure et chaque secteur.

Les autres annonces de Zendesk : un centre d’appels intelligent et une nouvelle suite de services internes

En complément du lancement de Resolution, Zendesk a dévoilé d’autres innovations qui confirment sa stratégie de placer l’IA au cœur des processus métiers, tant pour les clients externes qu’en interne.

Une solution avancée pour les centres d’appels : Zendesk for Contact Center

La nouvelle version de Zendesk for Contact Center, enrichie par AWS et par l’acquisition prévue de Local Measure, propose une expérience simplifiée et complète aux entreprises souhaitant améliorer leurs capacités vocales. Avec une intégration fluide de l’IA tout au long du parcours d’appel, la solution est facilement configurable et utilisable, même pour les grands volumes ou les contextes complexes, transformant ainsi le secteur des centres d’appels.

Employee Service Suite : l’IA au service du support interne

Zendesk investit également dans les équipes de support internes (IT et RH) avec l’Employee Service Suite, une solution complète spécialement pensée pour gérer efficacement les demandes internes. Cette suite intègre une IA pré-entraînée capable d’offrir des réponses précises et rapides. Elle inclut un catalogue de services, des intégrations SIRH préconstruites et un espace de travail intuitif dédié spécifiquement au support interne, garantissant un retour sur investissement rapide.

Zendesk a également annoncé l’arrivée prochaine d’IT Asset Management, un outil pour simplifier la gestion quotidienne des équipements informatiques et logiciels utilisés par les collaborateurs et collaboratrices, démontrant la volonté de l’entreprise de couvrir tous les aspects des besoins opérationnels.